Satisfazer a necessidade dos clientes. Esse é um mantra que qualquer pessoa tem gravado em sua mente. Durante boa parte do século XX, a satisfação dos clientes era a busca do cálice sagrado de qualquer empresa – e ainda não deixou de ser. O que nos demos conta de lá pra cá é que algumas organizações são melhores que as outras nesse quesito, e acabam indo além: não apenas satisfazem os seus clientes, mas os surpreendem, encantam e superam todas as suas primordiais expectativas.
Passamos a observar e a estudar os casos dessas organizações ímpares. Disney, Apple, Starbucks… Quase sempre companhias norte-americanas. Mesmo que você nunca tenha tido contato real com alguma dessas empresas, certamente já viu algum livro ou matéria de revista sobre elas.
Aqui no Brasil temos um caso extremamente particular, que poderia servir de exemplo para o resto do mundo. O Hospital Sírio-Libanês, de São Paulo, além da execução perfeita de sua atividade-fim (cuidar da saúde de seus pacientes), consegue surpreender e encantar todas as pessoas que têm algum contato com a organização.
Recentemente, por motivos de problemas de saúde na família (e também por isso andei afastado do blog), passei alguns dias no Sírio-Libanês. Pude observar como todas as pessoas são extremamente atenciosas em todos os níveis hierárquicos do hospital – dos atendentes da recepção, passando pelo pessoal da limpeza, ascensoristas, enfermeiros, médicos… Cada contato que você tem com uma dessas pessoas surpreende pelo excesso de atenção e cordialidade. Talvez amabilidade fosse o termo mais correto para descrever a sensação dessa experiência. A impressão que se tem é que cada integrante do staff é realmente sensível às preocupações do paciente e de seus familiares.
O Hospital Sírio-Libanês nos traz uma grande lição: para surpreender alguém realmente, não é necessário soltar fogos de artifício, nem oferecer os melhores grãos de café e tampouco a última novidade em tecnologia. Logicamente, isso tudo ajuda. Mas, no fim das contas, o que nos encanta de verdade são os pequenos detalhes, aqueles pequenos gestos que revelam que somos muito mais que um número, muito mais que um target…
Passamos a observar e a estudar os casos dessas organizações ímpares. Disney, Apple, Starbucks… Quase sempre companhias norte-americanas. Mesmo que você nunca tenha tido contato real com alguma dessas empresas, certamente já viu algum livro ou matéria de revista sobre elas.
Aqui no Brasil temos um caso extremamente particular, que poderia servir de exemplo para o resto do mundo. O Hospital Sírio-Libanês, de São Paulo, além da execução perfeita de sua atividade-fim (cuidar da saúde de seus pacientes), consegue surpreender e encantar todas as pessoas que têm algum contato com a organização.
Recentemente, por motivos de problemas de saúde na família (e também por isso andei afastado do blog), passei alguns dias no Sírio-Libanês. Pude observar como todas as pessoas são extremamente atenciosas em todos os níveis hierárquicos do hospital – dos atendentes da recepção, passando pelo pessoal da limpeza, ascensoristas, enfermeiros, médicos… Cada contato que você tem com uma dessas pessoas surpreende pelo excesso de atenção e cordialidade. Talvez amabilidade fosse o termo mais correto para descrever a sensação dessa experiência. A impressão que se tem é que cada integrante do staff é realmente sensível às preocupações do paciente e de seus familiares.
O Hospital Sírio-Libanês nos traz uma grande lição: para surpreender alguém realmente, não é necessário soltar fogos de artifício, nem oferecer os melhores grãos de café e tampouco a última novidade em tecnologia. Logicamente, isso tudo ajuda. Mas, no fim das contas, o que nos encanta de verdade são os pequenos detalhes, aqueles pequenos gestos que revelam que somos muito mais que um número, muito mais que um target…
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